[장사의 신] Part 4 - 손님을 기쁘게 하는 방법은 간단하다

 

 

이 책을 읽다보면 이 사람의 장사 스타일은 접객을 굉장히 중요하게 생각하는구나라는 느낌을 받을 수 있다. 아마 소형 개인 이자카야이기 때문이라 생각한다. 이 장에서는 저자 우노 다카시의 접객에 대한 팁이 담겨있다.

 

만약 본인이 말주변이 없다면 손님하고 얘기할 구실을 만들어주는 소품들을 비치해라. 손님들이 관심을 보이면 자연스럽게 말을 붙일 수 있다. 또한 손님과 커뮤니케이션을 할 때 이야기 내용은 대수롭지 않은 것으로도 충분하다. 예를들어 닭날개 튀김을 시키면 "오른쪽 날개가 좋으세요, 아니면 왼쪽?"과 같은 말한마디만 건내도 분위기를 바꿀 수 있다. 그리고 뭐라도 좋으니 취미를 하나 만들어라. 일과 별개로 집중할 수 있는걸 찾아서 하면 손님과 얘기거리가 될 수도 있고, 손님도 여기 사장님이 즐기면서 사는 멋진 사람이란 생각을 갖게 되어 좀 더 호의적으로 대할 수 있다.

 

이 책의 저자는 손님의 이름 외우는 것을 중요하게 생각한다. 이 책에서는 손님의 이름을 외우는 것이 간단하면서도 손님의 마음을 가장 잘 휘어잡는 방법인 동시에 매상과도 연결되는 길이라고 한다. 또한 손님이 직원의 이름을 알게 하는 방법도 좋은데 이름표를 달고 있는것도 좋다. 이렇게 서로 이름을 부르며 친밀감이 쌓이면 분위기도 좋아지고 따뜻한 감정을 느껴 오고싶은 가게가 될 수 있다.

 

그리고 좋은 접객만으로도 손님이 '횡재'했다는 느낌이 들 수 있다. 가게가 오래 살아남기 위한 방법은 '사람의 체온'밖에 없다. 예를들어 산토리니를 주문 했는데 재고가 없다면, 손님에게 사과한 후 좀 더 비싼 잭다니엘을 산토리니 가격에 제공하라.(물론 손님에게 먼저 동의를 구해야 한다.) 또한 항상 손님을 살피며 부족한 것은 없는지 친절하게 물어봐서 내가 대접받고 있구나란 느낌을 주어야 한다. 같은 음식이라도 그때의 기분에따라 음식에 맛이 다르게 느껴지기 때문이다.

 

그 외에도 몇 가지 방법이 더 나오는데, 결국은 손님 하나하나 진심을 다해 훌륭한 접객을 하고 친밀해저서 손님과의 마음의 거리를 좁혀야 한다는 것이다. 이 전략은 대형 체인점이 아닌 작은 가게를 하기 때문에 가능한 전략이라고 생각하고, 만약 성공한다면 대체 불가능한 매력적인 가게가 될 것이라 생각한다.

 

나는 이 접객에 관한 내용을 듣고나서 제일먼저 생각난 가게가 하나 있다. 바로 회사 근처의 순대국집이다. 거기는 항상 사람이 줄을서서 먹는데 이 책의 접객요소들이 많이 녹아들어 있다. 사실 순대국 맛이 아무리 맛있어도 얼마나 차이가 나겠는가. 하지만 그 가게는 근처 다른 순대국집과는 다르게 항상 사람이 가득하다. 그만큼 사람의 마음이 중요한가 보다.